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线上直播购物维权一二三

2022-01-22 21:00:56
从“双11”熬夜秒货，到“双12” 直播间苦苦挣扎，漫长的购物狂欢季结束后，留下的除了空荡荡的口袋外，还有掰扯不清的售后难题。

2020年11月20日，中国消费者协会发布的《“双11”消费维权舆情分析报告》指出，今年“双11”期间消费负面信息主要集中于直播带货和不合理规则两个方面，这也反映出当前直播带货方式存在诸多问题。今天小编就带大家了解下直播带货的相关知识。

一、什么是直播带货？

直播带货，即网络直播营销行为，中国广告协会2020年7月1日起施行的《网络直播营销行为规范》将其定义为商家、主播等参与者在电商平台、内容平台、社交平台等网络平台上以直播形式向用户销售商品或提供服务的网络直播营销活动。

在直播带货活动中，参与主体主要如下：

二、直播带货常见模式有哪些？

直播带货作为一种新兴的营销方式，目前主要采用以下两种模式：

1. 委托带货，即主播或主播服务机构接受商家或品牌方委托，在电商平台、内容平台、社交平台等网络直播平台的直播间中对商品或服务进行宣传销售。

2. 自主带货，即主播与商家为一体，店主本人或其雇员作为主播在直播间对产品或服务进行宣传介绍，引导用户购买。

三、直播间购买产品存在问题，该找谁？

1. 找主播——消费者可先联系主播“小助理”，反映问题并要求解决。

根据《市场监管总局关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》以及《广告法》的相关规定，在主播接受委托带货时，由于其在直播间中以自己的名义或者形象对商品、服务作推荐、证明，因而符合《广告法》第二条对广告代言人的规定，应当根据《广告法》对于广告代言人责任的规定承担责任。此时，如果主播做出的是关系消费者生命健康的商品或者服务的虚假广告，并造成消费者损害的，或者主播作为广告代言人，明知或者应知广告虚假仍作推荐、证明的，应当与广告主承担连带责任。

很多用户是出于相信主播对产品的宣传而购买产品，对于明星、网红等大主播来说，口碑和声誉是立足之本，因此他们通常会快速配合消费者积极解决此类问题，尽量避免纠纷扩大。

2. 找商品经营者（商家）——消费者可向销售商家提出诉求，联系“售后客服”尽快处理相关问题。

商品经营者通过网络直播销售商品或提供服务，应当按照《电子商务法》《消费者权益保护法》《产品质量法》《食品安全法》《广告法》等相关法律规定，承担相应的法律责任。在经营者作为主播自主带货时，根据《消费者权益保护法》第四十五条之规定，消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。

此外，根据《消费者权益保护法》第五十五条之规定，商品经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品价款或者接受服务费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。
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3. 找网络直播营销平台——消费者可联系直播平台运营商，要求平台予以解决。

无论是原有的电商平台，还是作为新的直播主体的短视频等内容平台或社交平台，由于其为经营者提供了网络经营场所、交易撮合、信息发布等服务，因此属于《电子商务法》规定的电子商务平台经营者。根据《市场监管总局关于加强网络直播营销活动监管的指导意见》，网络平台为商品经营者或网络直播者提供付费导流等服务，对网络直播营销活动进行宣传、推广，构成商业广告的，应按照《广告法》规定履行广告发布者或广告经营者的责任和义务。

同时，根据《电子商务法》第三十八条之规定，电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。对关系消费者生命健康的商品或者服务，电子商务平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务，或者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，依法承担相应的责任。

4. 其他维权途径

如前所述，在直播间购买商品出现问题时，消费者可以先找主播、商品经营者和网络直播营销平台等主体，如果上述主体之间相互推诿，问题无法得以解决时，消费者还可以采取以下途径进行维权：

（1）在黑猫投诉平台等第三方平台投诉；
（2）拨打12315或者在12315平台向消协进行投诉举报；
（3）向法院提起民事诉讼。